Whatsapp, el líder de la comunicación móvil

WhatsApp es una aplicación de mensajería para teléfonos inteligentes, en la que se envían y reciben mensajes mediante Internet, complementando servicios de mensajería instantánea, servicio de mensajes cortos o sistema de mensajería multimedia.

Según datos de 2018, es líder en mensajería instantánea en gran parte del mundo, en el que supera los 1500 millones de usuarios, superando a otras aplicaciones como Facebook Messenger o Telegram, entre otros.​

El 19 de febrero de 2014, Mark Zuckerberg ―el creador de Facebook― anunció en su perfil personal la compra de la aplicación móvil WhatsApp por un importe total de 19 000 millones de dólares y aclaró que su decisión buscaba ampliar el número de usuarios en Facebook. La operación implicó el desembolso de 4000 millones de dólares estadounidenses en efectivo, 12 000 millones en acciones de Facebook y otros 3 000 millones en acciones RSU (restricted stock unit), una emisión futura similar a la de las opciones sobre acciones.

En marzo de 2015, empezó a correr el rumor sobre una posible actualización en la aplicación que permitiría hacer llamadas de voz por medio de VoIP: esa actualización se distribuyó poco a poco entre los usuarios; suponiendo que para empezar a medir cuánto podrían soportar sus servidores.​ Finalmente se comenzó a habilitar dicha función por medio de la aplicación, inicialmente para sistemas Android, posteriormente para otros sistemas operativos.

Para activarlo solo debían recibir una llamada de algún usuario que ya tuviera el servicio activo.

Ese mismo año se lanzó WhatsApp Web, la cual permite utilizar WhatsApp en una computadora, sincronizando el teléfono con ella mediante un código QR. Se puede acceder siguiendo las instrucciones en web.whatsapp.com. En 2016, se habilitó el cifrado de extremo a extremo, lo que impide que supuestamente nadie (ni siquiera la misma empresa) tenga acceso a los contenidos que se envían​, solo el emisor y el receptor, sin embargo se descubrió un fallo en la seguridad de este​, fallo que Facebook conocía. Tras un mes de ensayos y pruebas, usando los denominados beta testers, el 14 de noviembre de 2016 WhatsApp anunció oficialmente el lanzamiento de las videollamadas desde WhatsApp. Cuando salió el servicio, para poder efectuar una videollamada, ambos celulares debían tener actualizada la aplicación.​

En 2017, WhatsApp anunció sus plataformas WhatsApp Business para la pequeña y mediana empresa y una WhatsApp Enterprise solution, la cual permite a grandes empresas dar servicio de atención al cliente a través de la aplicación, bien mediante un agente humano, por un chatbot, o una combinación de las dos. Tanto la aerolínea KLM como Aeroméxico anunciaron que estaban participando en las pruebas del servicio.

WhatsApp es un ejemplo de innovación centrada en el cliente, analizando constantemente su propuesta de valor y brindando soluciones de uso para sus usuarios.